پاسخ به شکایات مشتریان از طریق رسانه های اجتماعی

آیا برند شما سوالات و شکایات زیادی در رسانه های اجتماعی دریافت می کند؟

آیا ردیابی و نظارت بر همه شکایات وارد شده از طریق رسانه های رسانه های اجتماعی برای نمایندگان شما دشوار است؟ نگران نباشید ما شما را در مقاله راهنمایی میکنیم.

مشتریان از رسانه های اجتماعی برای تعامل با شرکت ها، پرسیدن سؤال یا ارائه بازخورد انتقادی در مورد محصولات و خدمات استفاده می کنند. از این رو، رسیدگی به شکایات رسانه‌های اجتماعی از پلتفرم‌های مختلف رسانه‌های اجتماعی برای شرکت‌ها برای حفظ ارتباط با مشتریان و جلب اعتماد آنها بسیار مهم است.

گروه سنی استفاده از رسانه های اجتماعی برای ارائه بازخورد به برندها

چگونه به شکایات شبکه های اجتماعی رسیدگی کنیم؟

نتیجه تحقیقات Bain نشان داده است که ، مشتریانی که از طریق رسانه های اجتماعی با شرکت ها در ارتباط هستند، 20 تا 40٪ بیشتر از سایر مشتریان، برای دریافت خدمات و محصولاتش آن شرکت ها پول پرداخت میکنند.

همه ما این ضرب المثل را شنیده ایم که “خبرهای بد سریعتر می روند”. دقیقاً به همین ترتیب، نظرات منفی که مشتریان می گذارند، تأثیر بیشتری بر کسب و کار شما دارند تا نظرات مثبت. همیشه بهتر است استراتژی هایی برای رسیدگی به شکایات رسانه های اجتماعی داشته باشید تا در بازی بهترین باشید.

رسیدگی مثبت و عاقلانه به شکایات مشتریان می تواند به حفظ مشتریان و افزایش وفاداری مشتری به برند کمک کند. در حالی که اکنون شکایات در معرض مخاطبان گسترده‌تری قرار می‌گیرند و گاهی اوقات توجه نامطلوب را به خود جلب می‌کنند، سازمان‌ها اکنون گزینه‌های بیشتری برای کمک و ارتباط با مصرف‌کنندگان دارند و به طور بالقوه آنها را به قهرمان تبدیل می‌کنند.

دلایلی که مشتریان با توجه به پاسخ های رسانه های اجتماعی، آنها را ترک می کنند و به سمت برندهای دیگر می روند :

• عدم صداقت
• خدمات بد به مشتری
• بی ادبی (رودرو)
• محصول بد
• دریافت پول اضافی
• بی پاسخ گذاشتن
• بی ادبی (آنلاین)
• بیش از اندازه مودب بودن

نکات زیر می تواند به شما کمک کند تا به سؤالات و شکایاتی که از طریق رسانه های اجتماعی دریافت می کنید به روشی بهتر رسیدگی کنید.

سوالات و شکایات مشتریان در رسانه های اجتماعی

1. برای “مشتریان خشمگین” سریع باشید

مشتریان فقط دوست دارند تمام ناراحتی و عصبانیت خود را برای شرکت در رسانه های اجتماعی خود تایپ کنند. هنگامی که مشتری ناراضی از رسانه های اجتماعی شکایت می کند، معمولاً نشانه آن است که مشکلی در روند خدمات مشتری رخ داده است. آنها واکنش مورد نظر را از برند دریافت نکردند و راه حلی برای مشکل آنها ،مبهم باقی مانده است.

این “رنجش مضاعف ناشی از تحریک” منبع شکایات اجتماعی ویروسی است که ممکن است برای شهرت آنلاین یک برند بسیار مضر باشد. در نتیجه، یافتن و واکنش به شکایات در سریع ترین زمان ممکن در رسانه های اجتماعی باید تمرکز اصلی همه تیم های خدمات مشتری باشد.

مشتریان انتظار پاسخ سریع از شرکت ها را دارند و بنابراین لازم است ابزارهایی در اختیار داشته باشید که می توانند به شما در نظارت بر پاسخ های رسانه های اجتماعی کمک کنند. مشتری را با جواب های ابلهانه خود تحریک نکنید.

2. به آنها به طور عمومی پاداش دهید

“به عمل کار برآید به سخندانی نیست”

به مشتریان خود نشان دهید که برای آنها ارزش قائل هستید، با پاداش دادن به آنها با پیشنهادات و تخفیف تا کمبود پاسخگویی مناسب خود را پر نمایید. از آنها در رسانه های اجتماعی عذرخواهی عمومی کنید و چیزی را به آنها پیشنهاد دهید که باعث شود احساس ارزشمندی کنند.

3. مکالمه آفلاین یک به یک

وقتی یک مصرف کننده تصمیم می گیرد از شرکت شما در یک سایت رسانه اجتماعی شکایت کند، در اوج عصبانیت است. با در نظر گرفتن این موضوع، بهتر است صحبت در یک محیط خصوصی مانند ارسال یک پیام مستقیم، یک ایمیل یا یک تماس تلفنی شخصی سازی شده باشد.

استفاده از چت آفلاین و انفرادی می تواند به تسهیل شرایط برای شما و مصرف کننده کمک کند. سیستم های CRM عملکردی دارند که به شما امکان می دهد کانالی را که مصرف کننده از طریق آن از محصول یا خدمات شما شکایت کرده است ردیابی کنید و به شما امکان می دهد به آن دسترسی پیدا کنید. به شیوه ای شخصی تر به مشتری ارائه دهید.

4. تجربه را شخصی کنید

همه ما با وب‌سایتی مواجه شده‌ایم که در آن خدمات مشتری صرفاً یک ربات خودکار است که پیام‌های مشابه را بارها و بارها تکرار می‌کند. همه ما تجربه کرده ایم که چقدر می تواند ناراحت کننده باشد.

هنگامی که یک مصرف کننده ناراضی با شما در یک پلت فرم عمومی تماس می گیرد، از شما می خواهد که فورا مشکل را برطرف کنید.

یک پاسخ خودکار ربات ممکن است مشتری را خشمگین کند، بنابراین همیشه بهتر است که یکی از کارکنان سازمان را برای این کار اختصاص داده و با دقت بیشتری به مشکل وی نگاه نمایید.

میز کمک رسانی مدیریت Helpdesk که از سیستم تیکت زنی بهره میگیرد، به کارشناسان سازمان شما امکان می‌دهد به داده‌های گسترده و سازمان‌یافته درباره تعاملات و تراکنش‌های قبلی مشتریان شما دسترسی داشته باشند. این به سریعتر و شخصی تر شدن پاسخ ها به مشتریان کمک می کند.

5. موضوع را پیگیری کنید

پاسخ خوشایند و مثبت به نظرات مشتری ممکن است اولین قدم در جلب رضایت آنها باشد. مرحله دوم پیگیری و تعیین ماهیت شکایت مشتری است. شما باید اطمینان حاصل کنید که مشکل مشتری در سریع ترین روش ممکن حل می شود.

این نشان می دهد که شرکت برای مشتریان خود ارزش قائل است و مشکلات آنها را بدیهی نمی داند.

6. هرگز بازخورد منفی را حذف نکنید

حذف بازخورد منفی که در یک پلت فرم عمومی آمده است می تواند برای برند شما فاجعه باشد. این نشان می دهد که شما برای مشتریان خود ارزش قائل نیستید. به جای حذف بازخورد، سعی کنید با مشتری در تماس باشید و متوجه شوید که چه چیزی اشتباه بوده و چگونه می توانید پیشرفت کنید.

این می تواند به ایجاد حس اعتماد و باور در بین مشتریان نسبت به برند کمک کند. همچنین به حفظ مشتریان کمک می کند. هزینه جذب مشتری جدید می تواند پنج برابر بیشتر از حفظ مشتری فعلی هزینه بسیار بیشتری دارد.

خدمت به مشتری شبکه های اجتماعی به چه معنا است

خدمت به مشتری رسانه های اجتماعی به رسیدگی به شکایات و پرس و جوها از پلتفرم های مختلف رسانه های اجتماعی مانند فیس بوک، توییتر و اینستاگرام اشاره دارد. زمانی که برندها به سوالاتی که از این کانال‌ها می‌آیند پاسخ می‌دهند و آن‌ها را حل می‌کنند، احساس شخصی‌سازی در تجربه خدمات مشتری برای مشتریان می‌افزاید.

یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM خوب عمیقاً با تمام این پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی و کانال‌های سنتی مانند تماس‌ها، ایمیل‌ها و پیام‌ها ادغام می‌شود تا همه پرسش‌ها را در یک پلتفرم واحد قرار دهد که در نهایت به نفع همه کاربران نهایی باشد.

نقش رسانه های اجتماعی در ارائه خدمات به مشتریان

مشتریان در قرن بیست و یکم ترجیح می‌دهند بازخورد مثبت و انتقادی خود در مورد برند را در رسانه‌های اجتماعی به جای تماس با ایمیل یا تلفن بگذارند.

از آنجایی که رسانه های اجتماعی یک انجمن عمومی بزرگ هستند، یک بررسی منفی ممکن است به سرعت شهرت یک برند را از بین ببرد. نظارت و رسیدگی به شکایات رسانه های اجتماعی نشان دهنده تعهد برند به مشتریان خود است.

نتیجه تحقیقات نشان داده است که، 42 درصد از مصرف کنندگان انتظار دارند در رسانه های اجتماعی در عرض 60 دقیقه، پاسخ خود را دریافت نمایند.

می توانید ببینید که چقدر برای برند شما مهم است که بتواند به سرعت به مشتریان خود در رسانه های اجتماعی پاسخ دهد.

تاثیر شکایت مشتریان در رسانه های اجتماعی

رسانه های اجتماعی هم شتاب گرفته و هم با تغییر قابل توجهی در نحوه تعامل کسب و کارها و مشتریان همزمان شده است. روزهای گفتگوی یک طرفه برندها، به پایان رسیده است. مشتریان امروزی انتظار سرعت، سادگی و شفافیت دارند که اتاق‌های هیئت مدیره و کارشناسان خدمت مشتری را در معرض آزمایش قرار می‌دهد.

شکایاتی که به صورت عمومی در رسانه های اجتماعی توسط مشتریان نوشته می شود، اگر به موقع حل و فصل نشود یا به آنها پاسخ داده نشود، می توانند تصویر برند یک شرکت را از بین ببرند. رسانه‌های اجتماعی ابزار بازاریابی مهمی برای کسب‌وکارهای امروزی هستند، اما می‌توانند خدمات مشتریان را نیز بهبود بخشند.

وقتی یک برند تمام پاسخ‌های خوب و بد مشتریان را در رسانه‌های اجتماعی رصد می‌کند و از خوب‌ها قدردانی می‌کند و بدی‌ها را برطرف می‌کند، این یک تصویر عمومی مثبت از برند ایجاد می‌کند.

Kapture’s One Suite دارای ابزارهایی برای نظارت بر پرس و جوها و شکایات از پلتفرم های مختلف رسانه های اجتماعی است و آنها را به یک داشبورد یکپارچه می آورد و حل و فصل مشکلات و سؤالات مطرح شده توسط مشتریان در رسانه های اجتماعی را آسان تر و ساده تر می کند.

طبق تحقیقات Convince & Convert در حدود 42٪ از مصرف کنندگان انتظار دارند در عرض 60 دقیقه به یک شکایت در رسانه های اجتماعی پاسخ دهند و تقریباً یک سوم انتظار دارند ظرف نیم ساعت پاسخ دهند.

نرم افزار مدیریت تیکتها اطمینان می دهد که هیچ شکایت یا درخواستی را که از طریق پلتفرم های رسانه های اجتماعی ارسال می شود از دست ندهید.

• 9 دلیل اینکه فروشنده ها از بازاریاب ها متنفرند
• اصل پارتو یا قانون 20/80 – کاربرد اصل پارتو در کار و زندگی
• تأثیر رسانه های اجتماعی بر آگاهی از برند
• معنی رسانه تبلیغاتی ATL ,BTL ,TTL تبلیغات چیست؟
• انواع استراتژی بازاریابی چیست ؟

بررسی و پاسخگویی به شکایات مشتریان از طریق رسانه های اجتماعی