شما مدام در مورد این موضوع مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی (SCRM) می شنوید، درست است؟

CRM اجتماعی یا مدیریت ارتباط با مشتریان درشبکه های اجتماعی

در اینجا چند نکته مهم وجود دارد که باید در مورد CRM اجتماعی در نظر بگیرید .

• CRM اجتماعی ابتدا یک استراتژی است که اغلب توسط ابزارها و فناوری های مختلف پشتیبانی می شود. این استراتژی مبتنی بر تعامل و تعامل با مشتری است که تراکنش ها یک محصول جانبی هستند.
• CRM اجتماعی هنوز در مورد CRM است (اما تکامل یافته)، به معنای یک فرآیند و سیستم پشتیبان برای مدیریت روابط و داده های مشتری به روشی کارآمد و فرآیند محور.
• CRM اجتماعی برای سازمان های مختلف معنای متفاوتی خواهد داشت. نکته کلیدی این است که بتوانید چالش تجاری را که به دنبال حل آن هستید درک کنید و سپس آن را حل کنید.
• CRM اجتماعی یکی از اجزای توسعه یک کسب و کار اجتماعی یا مشارکتی، هم در داخل و هم در خارج است.

CRM چیست

CRM مدیریت ارتباط با مشتری از فروش، بازاریابی و عملکردهای مبتنی بر خدمات/پشتیبانی تشکیل شده است که هدف آنها انتقال مشتری از طریق خط لوله فروش با هدف بازگرداندن مشتری برای خرید بیشتر و بیشتر کالاها است.

CRM سنتی بسیار مبتنی بر داده‌ها و اطلاعاتی بود که برندها می‌توانستند از مشتریان خود جمع‌آوری کنند، که همه آنها وارد یک سیستم CRM می‌شدند که به شرکت اجازه می‌داد تا مشتریان مختلف را بهتر مورد هدف قرار دهد.

CRM اجتماعی SCRM چیست

در این نمودار، می توانید بسیاری از عناصر مشابه در CRM را مشاهده کنید. با این حال، چند تفاوت وجود دارد.

روابط عمومی در حال حاضر نقش بسیار فعالی در CRM اجتماعی دارد (در واقع، روابط عمومی معمولاً دارای کنترل بودجه و اختیار ابتکارات اجتماعی قبل از هر بخش دیگری است). در بیشتر سازمان‌ها، بخش‌های روابط عمومی، حضور اجتماعی برندها را مدیریت می‌کنند و تعامل با مشتری را مدیریت می‌کنند.

تغییر بعدی که می‌توانیم ببینیم این است که حمایت و تجربه مؤلفه‌های حیاتی CRM اجتماعی هستند که همگی حول محور مشتری می‌چرخند. در اولین تصویر CRM بالا، خواهید دید که مشتری واقعاً بخشی از CRM نیست – هیچ همکاری و هیچ رابطه ای وجود ندارد.

در CRM اجتماعی، این به طور کامل تغییر کرده است. مشتری در واقع نقطه کانونی نحوه عملکرد یک سازمان است. به جای بازاریابی یا ارسال پیام به مشتریان، برندها اکنون با مشتریان صحبت می کنند و با آنها همکاری می کنند تا مشکلات تجاری را حل کنند، مشتریان را برای شکل دادن به تجربیات خود و ایجاد روابط با مشتری، که امیدواریم به حامیان مشتری تبدیل شود، توانمند می کنند.

بسیار مهم است که به خاطر داشته باشید که CRM اجتماعی یک “چیز” جدیدی نیست که جایگزین CRM شود، بلکه صرفاً تکاملی است از آنچه CRM همیشه بوده است.

چرا کسب و کارها به CRM اجتماعی نیاز دارند

CRM اجتماعی این امکان را برای یک کسب و کار فراهم می کند که با مشتریان با استفاده از کانال مورد نظرشان ارتباط برقرار کند – خواه از طریق تلفن، متن، چت، ایمیل یا رسانه های اجتماعی (مثلا فیس بوک یا توییتر). در پشت این تعاملات، یک سیستم CRM اجتماعی به کسب‌وکارها کمک می‌کند بینش غنی‌تر و کاربردی‌تر در مورد احساسات مشتری در مورد شرکت، برندشان، و محصولات یا خدمات خاص جمع‌آوری کنند.

بهترین سیستم‌های CRM می‌توانند از این پروفایل مشتری پویا استفاده کنند و با انتشار آن اطلاعات در تیم‌های مختلف، از جمله خدمات مشتری، بازاریابی و فروش، به خوبی از آن استفاده کنند.

استفاده از CRM اجتماعی برای خدمات مشتری

Social CRM توسط مشاغلی که به دنبال بهینه سازی سطح خدمات و تجربه مشتری چند کانالی هستند استفاده می شود. این می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا اصول اولیه خدمات مشتری را به درستی دریافت کنند، و به بهترین شکل به مشتری پاسخ دهند.

مصرف کننده امروزی بدون توجه به کانال، از یک کسب و کار انتظار خدمات عالی را دارد.

انتظارات مشتریان در حال افزایش است

مصرف کنندگان انتظار دارند که بتوانند به راحتی بین کانال های ارتباطی حرکت کنند و کسب و کار در هر یک از آنها به سرعت و شخصا پاسخ دهد. اگر کسب‌وکار بتواند آنها را به خاطر بسپارد تا مجبور نباشند دوباره خودشان را توضیح دهند، حتی بهتر است.

این امر به ویژه مهم است زیرا مشتریان به طور فزاینده‌ای رسانه‌های اجتماعی را ساده‌ترین راه برای مطرح کردن درخواست خدمات می‌دانند – غول مخابراتی BT می‌گوید که 40 درصد بازخورد آنها از مشتریان از توییتر منشأ می‌گیرد.

با CRM اجتماعی، وقتی مشتری تصمیم می‌گیرد با یک کسب‌وکار از طریق یک کانال اجتماعی تماس بگیرد، آن تعامل را می‌توان با جزئیات ردیابی و مدیریت کرد که یک سیستم CRM سنتی می‌تواند درخواست تلفن یا ایمیل را ردیابی کند.

سود کسب و کار

کسب‌وکارها می‌توانند سریع‌تر عمل کنند، بهتر پاسخ دهند و حتی نیازهای آتی مشتریان را پیش‌بینی کنند. با فعال کردن کسب‌وکارها برای ردیابی تعاملات اجتماعی با مشتریان با استفاده از ابزارهای پیچیده‌ای که برای سایر نقاط تماس استفاده می‌کنند، شرکت‌ها می‌توانند قطعنامه‌های سریع‌تر و کامل‌تری را به موارد خدمات مشتری از کل کسب‌وکار ارائه دهند و در نتیجه مشتریان راضی‌تر شوند.

تعاملات اجتماعی بر اساس یک به یک به چند صورت می گیرد، به این معنی که روشی که در آن تعامل حل می شود می تواند مستقیماً بر احساسات برند تأثیر بگذارد.

یک نماینده خدمات مشتری که مستقیماً با مشتری در فیس بوک سروکار دارد، درگیر تعامل شخصی با مخاطبان عمومی است. برای مشتریان آسان و منطقی است که بخواهند بعد از آن نیز تجربه خدمات خود را به صورت اجتماعی به اشتراک بگذارند.

استفاده از CRM اجتماعی برای بازاریابی

CRM اجتماعی به کسب و کارها کمک می کند تا تعامل با مشتری را به یک خیابان دو طرفه تبدیل کنند. مشتریان به جای مخاطبان منفعل، شرکت‌کنندگان فعال در داستان یک برند می‌شوند و به نوبه خود، می‌بینند که یک برند برای آنها به عنوان یک مشتری ارزش قائل است.

یک تیم بازاریابی ممکن است محتوای عالی تولید کند – وبلاگ ها، پست های فیس بوک، ویدیوهای یوتیوب، حساب های اینستاگرام و توییت های سریع – اما این بخش از گفتگو یک طرفه است. CRM اجتماعی با استفاده از ابزارهای نظارت و ردیابی برای مشاهده اینکه چه کسی در حال گفتگو با تجارت است، می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا حامیان و تأثیرگذاران برند را شناسایی کرده و به آن‌ها پاداش دهند و آنها را تشویق کند تا این خبر را بیشتر گسترش دهند.

مقایسه بین CRM سنتی و CRM اجتماعی

CRM سنتی

پلتفرم سنتی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با هدف حرکت مشتریان از طریق خط لوله برای انجام فروش تجاری است. در وهله اول بیشتر فروش محور است تا ایجاد روابط با مشتری.

این نرم‌افزار برای مدیریت داده‌های مشتری، خودکارسازی فرآیندهای فروش و بازاریابی، نظارت بر رفتار مشتریان و ثبت سوابق ارتباطی مناسب است.

CRM اجتماعی

Social CRM از طریق پلتفرم‌های اجتماعی مانند توییتر، فیس‌بوک، اینستاگرام و سایر سایت‌های شبکه، روابط مشتری را ایجاد می‌کند.

این رویکرد بر ایجاد ارتباطات اجتماعی قوی با مشتریان بالقوه و جلب اعتماد قبل از فروش متمرکز است. CRM اجتماعی خدمات مشتری بهتر، مکالمات 1 به 1، بازاریابی و تجزیه و تحلیل متن (نظارت رسانه های اجتماعی) را برای تعامل بهتر مدیریت می کند.

تغییر از CRM سنتی به CRM اجتماعی

اعتماد مصرف کنندگان پایداری و سودآوری بلندمدت کسب و کار را تعریف می کند. تنها رویکرد داده محور دیگر برای رشد در بازار رقابتی کافی نیست. مشتریان اکنون به دنبال خدمات شخصی و ارتباطات انسانی در تمامی پلتفرم ها هستند.

برای تأثیرگذاری بیشتر در این سناریو، باید استراتژی های تجاری خود را تغییر دهیم. بنابراین، تغییر از سنتی به اجتماعی اجتناب ناپذیر شده است. در اینجا مقایسه انتقادی بین این دو است.

نقش های سازمانی

در CRM سنتی، کل فرآیند بر روی کیفیت داده های مشتری و وظایف بعدی که به یک بخش یا مدیر خاص اختصاص داده می شود، گردش می کند.
این یک رویکرد داده محور است، بنابراین داده های با کیفیت خوب برای تبدیل مشتری به فروش ضروری است.

Social CRM بر کیفیت محتوای ارگانیک یا پولی که به مشتریان بالقوه می رسد تمرکز می کند و تیم از آن پایگاه داده برای ایجاد تعامل استفاده می کند.

نقش های مدیریتی

تاریخچه داده های مشتری ذخیره شده در CRM سنتی برای کمپین های بازاریابی پاسخگو است.
Social CRM رکوردهای بلادرنگ ایجاد شده توسط مشتریان را ردیابی می کند. این داده ها به برنامه ریزی پروژه، کمپین های بازاریابی و محتوای جذاب کمک می کند.

عملکرد

نرم افزار سنتی CRM برای فروشندگان به طور پیش فرض گردش کار را برای سازمان تنظیم می کند و هر مرحله از فرآیند را تعریف می کند.
CRM اجتماعی یک روش مکالمه محور است. گردش کار کسب و کار و نه. مراحل به فعالیت مشتری در پلتفرم های اجتماعی بستگی دارد.

کانال های ارتباطی

CRM سنتی از فرآیند تجاری استاندارد ارسال ایمیل، اعلان‌ها و خبرنامه‌ها پیروی می‌کند.
اجتماعی CRM در تعامل 1 به 1 با مشتریان بر اساس پرس و جوهای مشتری درگیر می شود. آنها کمپین ها را بر اساس فعالیت مشتری بالقوه تعریف می کنند.

CRM اجتماعی بر CRM سنتی حاکم است

CRM اجتماعی روشی است که بر روابط، راه حل ها و تعامل با مشتری تمرکز دارد، که نه تنها ارتباطات فروش را ردیابی می کند، بلکه سابقه تعامل را از طریق پلتفرم های اجتماعی حفظ می کند.

مزایای CRM اجتماعی

رشد کسب و کار

نرم افزار اجتماعی CRM برای VAR ها درک بهتری از مشتریان بر اساس جمعیت شناسی، سلیقه و رفتار خرید آنها فراهم می کند. این به افزایش بهره وری و ایجاد استراتژی های شخصی برای کمپین های بازاریابی کمک می کند.

مدیریت تیم فروش

مدیریت تیم فروش بخشی جدایی ناپذیر از CRM اجتماعی است که به کاربران کمک می‌کند تا سرنخ‌های موثری را که احتمال بیشتری برای تبدیل دارند شناسایی کنند. این به ایجاد یک قیف بهینه، ساده سازی فروش و بهبود فرآیند فروش کمک می کند.

تماس با مدیریت

ابزارهای CRM اجتماعی اطلاعات مخاطبین مانند نام، آدرس ایمیل، شماره تلفن، حساب رسانه های اجتماعی و سایر جزئیات حیاتی را ذخیره می کنند. این به کاربران اجازه می دهد تا اطلاعات مشتری را جمع آوری کرده و آنها را به خوبی سازماندهی کنند.

وضوح نیاز مشتری را ارائه می دهد

CRM اجتماعی مسیر ارتباط مستقیم با مشتریان شما است زیرا به آنها این آزادی را می دهد که بیان کنند چه نوع خدمات و محصول بداهه ای را از کسب و کار شما انتظار دارند.

دسترسی به جزئیات حیاتی و برنامه ریزی استراتژی های آینده خود بسته به نیاز مصرف کنندگان آسان می شود.

به مشتری خدمات بهتری ارائه دهید

بازخورد ستون فقرات کسب و کار در عصر مدرن است. بازخورد یا توییت های منفی می تواند بر ارزش برند تأثیر بگذارد.

نرم‌افزار Social CRM داده‌های بی‌درنگ مشتریان را در اختیار تیم ارتباط با مشتری قرار می‌دهد که به آن‌ها کمک می‌کند تا بر پرسش‌های مشتری به شیوه‌ای شخصی‌تر غلبه کنند.

برای بخش‌های بازاریابی، فروش و خدمات مشتری، CRM اجتماعی می‌تواند به تولید سرنخ‌های بیشتر کمک کند که به مشتریانی شادتر و راضی‌تر تبدیل می‌شوند که به سفیران برند برای یک سازمان تبدیل می‌شوند. این می تواند درک دسترسی و درک برند را تغییر دهد و در عین حال دسترسی به مجموعه ای از اطلاعات جدید در مورد رفتار و نظرات مشتری را فراهم کند.

مزایای کلیدی CRM اجتماعی این است که یک کسب و کار را قادر می سازد:

1. ارائه پشتیبانی از مشتری در پلتفرم‌های آنلاینی که مشتریان استفاده می‌کنند .
2. تعامل و تعامل با مشتریان در زمان واقعی
3. حل سریع مسائل با نظارت بر رسانه‌های اجتماعی برای شکایات
4. افزایش تعامل و تعمیق روابط با مشتریان

عملکرد تجاری برای CRM اجتماعی

CRM اجتماعی این پتانسیل را دارد که بازدهی را در بین چندین عملکرد اصلی کسب و کار ارائه دهد:

• خدمات مشتری

با ردیابی و مدیریت تماس‌های مشتری در کانال‌ها و عملکردهای تجاری، تیم‌های خدمات مشتری می‌توانند خدمات بهتری را ارائه دهند و زمان‌های وضوح را به‌طور قابل توجهی بهبود بخشند.

حدود 79 درصد از مشتریان Salesforce بهبود خدمات مشتری و 63 درصد افزایش حفظ مشتری را گزارش کردند که نشان می دهد CRM اجتماعی مزایای تجاری واقعی را ارائه می دهد.

• حراجی

با استفاده از یک CRM اجتماعی، پیشرفت و مکان هر مشتری را در قیف فروش دنبال کنید. تیم‌های فروش می‌توانند به جای استفاده از رویکرد سنتی CRM، یک تجربه شخصی برای کاربران متخصص ایجاد کنند.

فراتر از فردی‌سازی، تیم‌های فروش می‌توانند انتظار داشته باشند که با تبدیل شدن مشتریان به توصیه‌کنندگان و حامیان، شاهد بهبود در کسب‌وکار حفظ شده و ارجاع‌شده باشند. و این منجر به افزایش درآمد می شود. در یک نظرسنجی از مشتریان Salesforce، 55٪ افزایش وفاداری مشتری و 54٪ افزایش درآمد فروش را گزارش کردند.

• بازاریابی

افزایش دسترسی و دید، هزینه کمتر. بازاریابان می توانند از CRM اجتماعی برای افزایش دسترسی و در عین حال بهبود ردیابی و اندازه گیری مشتری استفاده کنند. این می تواند به سایر تاکتیک های بازاریابی بازخورد داده و به تولید سرنخ و فروش کمک کند.

در یک نظرسنجی 89 درصد از پاسخ‌دهندگان گفتند که رسانه‌های اجتماعی میزان قرار گرفتن در معرض برندشان را افزایش می‌دهند، در حالی که تقریباً نیمی از آنها گزارش دادند که صرف تنها 6 ساعت در هفته در فعالیت رسانه‌های اجتماعی باعث کاهش هزینه‌های کلی بازاریابی می‌شود.

دامنه CRM اجتماعی

دامنه CRM اجتماعی به خوبی در 6 حوزه کاربردی تجاری در نمودار بالا گروه بندی شده است. من اینها را به صورت خلاصه می کنم:

1. بازاریابی

نظارت، تجزیه و تحلیل و پاسخ به مکالمات مشتری از طریق ابزارهای گوش دادن اجتماعی. فکر می‌کنم این گزارش بحث در مورد ادغام بازاریابی اجتماعی با سایر تاکتیک‌های کمپین مانند بازاریابی ایمیلی را از دست داده است.

2. فروش

درک جایی که مشتریان بالقوه در حال بحث در مورد انتخاب محصولات و خدمات ارائه شده توسط شما و رقبا هستند و تعیین بهترین راه برای درگیر شدن در گفتگو برای تأثیرگذاری بر فروش و ایجاد سرنخ. در B2B، Linked-In یک مکان آشکار است که باید نظارت شود.

3. خدمات و پشتیبانی

خودیاری مشتری از طریق انجمن های ارائه شده توسط شما و سایت های بی طرف.

4. نوآوری

استفاده از مکالمات برای تقویت توسعه محصول جدید یا افزایش پیشنهادات آنلاین یکی از هیجان انگیزترین اشکال CRM اجتماعی برای من است. من در مورد بسیاری از ابزارهای نرم افزاری برای تشویق بازخورد مشتری نوشته ام.

5. همکاری

این همکاری تجارت الکترونیک در یک سازمان از طریق اینترانت و سایر ابزارهای نرم افزاری برای تشویق همه اشکال همکاری است که از فرآیند کسب و کار پشتیبانی می کند.

6. تجربه مشتری

این به استفاده از CRM اجتماعی برای افزایش تجربه مشتری و افزودن ارزش به یک نام تجاری اشاره دارد که توسط بسیاری از جنبه های دیگر در بالا ذکر شده است. نمونه هایی از استفاده از برنامه های VIP ارائه می دهد که همکاری بین مشتریان با ویژگی های مشترک را برای افزودن ارزش و ایجاد حمایت ارائه می دهد.

5M در CRM اجتماعی

یک استراتژی CRM اجتماعی را می توان با بررسی و اولویت بندی گزینه ها در هر یک از 6 برنامه تجاری فوق توسعه داد.

این گزارش یک نمودار مفید برای کمک به اولویت بندی دارد – نشان می دهد که کدام برنامه ها محبوب ترین هستند. در حال حاضر ابزارهای گوش دادن اجتماعی است.

5Ms of Social CRM چارچوب مفید دیگری برای بررسی اجرای استراتژی است، آنها عبارتند از:

1. نظارت Monitoring . بررسی روش شنود اجتماعی و کسب بینش از اینها.

2. نقشه برداری Mapping . یافتن روابط بین یک مشتری یا بخش های گروه بندی شده با استفاده از پلتفرم های مختلف اجتماعی، به عنوان مثال. فیس بوک و توییتر یا بازاریابی ایمیلی.

3. مدیریت Management . فرآیندهای اجرا و بازنگری استراتژی جزئیات بیشتر در مورد مدیریت کمپین در اینجا مفید خواهد بود.

4. میان افزار Middleware . ابزارهای نرم افزاری و API های مورد استفاده برای نظارت و جمع آوری بینش.

5. اندازه گیری Measurement . معیارهای مورد استفاده برای ارزیابی اثربخشی بازاریابی اجتماعی و بازگشت سرمایه.

استراتژی SCRM

هدف استراتژی CRM شناخت مشتری شما از طریق گوش دادن به آنها و با تعامل و همکاری فعال بین مشتریان، کارمندان و شرکا برای توسعه نوآوری هایی است که تجربه شخصی را ارائه می دهد و به مشتری و شرکت امکان می دهد به یک موقعیت برد-برد دست یابند.

جمع بندی

• CRM اجتماعی چیست؟ SCRM یک فرآیند، استراتژی یا فناوری است که کسب و کارها را قادر می سازد تا از طریق پلتفرم های رسانه های اجتماعی با مشتریان خود تعامل بهتری داشته باشند.
• چرا کسب و کارها به CRM اجتماعی نیاز دارند؟ کسب‌وکارها برای تعامل با مشتریان در کانال‌های محبوب، و سپس ایجاد بینش‌های عملی از این تعامل، به SCRM نیاز دارند.
• آیا می توان از CRM اجتماعی برای خدمات مشتری استفاده کرد؟ بله، CRM اجتماعی یک راه آسان برای کسب و کارها برای ارائه خدمات یکپارچه و چند کاناله به مشتریان است که مصرف کنندگان امروزی انتظار دارند.
• آیا CRM اجتماعی می تواند بازاریابی را بهبود بخشد؟ CRM اجتماعی بازاریابان را قادر می سازد از تعامل یک طرفه به مکالمات معنادارتر حرکت کنند و مصرف کنندگان منفعل را به همکاران فعال تبدیل کنند.
• مزایای CRM اجتماعی چیست؟ CRM اجتماعی به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا تعامل ایجاد کنند، در زمان واقعی ارتباط برقرار کنند و پشتیبانی فوق‌العاده‌ای از مشتری را در طیف وسیعی از کانال‌ها ارائه دهند.
• مورد تجاری برای CRM اجتماعی چیست؟ CRM اجتماعی می تواند تعدادی از عملکردهای تجاری از جمله خدمات مشتری، فروش و بازاریابی را بهبود بخشد.

• بهترین استراتژی مدیریت داده ها در CRM برای بهبود کیفیت داده ها
• رابطه مدیریت ارتباط با مشتری CRM ، شبکه های اجتماعی و فروش
• 10 دروغ مدیر فروش – دروغی که مدیریت فروش به فروشنده خود می‌گوید
• مشتری راغب کیست ؟ چرا فروشنده نمی‌تواند مشتری راغب را جذب نماید ؟