ارزش ویژه مشتری Customer Equity چیست ؟

شرکت‌ها اغلب با چالش‌های مشتریان باهوش و رقابت بسیار بالا در بازار مواجه هستند. بقای هر برند در برابر رقبای اطراف خود به توانایی آن در افزایش ارزش ویژه مشتری بستگی دارد. مدیریت برند و بازاریابی به دنبال افزایش هستند.

در بازار امروز، ارزش ویژه مشتری ضروری است، زیرا به شما کمک می‌کند سود مالی را که می‌توانید از تمام مشتریان خود در طول رابطه خود به دست آورید، تخمین بزنید. این به شرکت‌ها اجازه می‌دهد تا ارزش دارایی‌های مشتری خود را تخمین بزنند و تصمیمات مالی درستی در رابطه با فروش اضافه، حفظ و اکتساب بگیرند.

بر هر مشتری تمرکز می کند و از تعاملات با مصرف کنندگان استفاده می کند که هدف آن تقویت ارتباطات است. امروزه موفقیت یک شرکت به توانایی آن در ایجاد مشتریان وفادار تا حد امکان بستگی دارد.

برای درک اینکه ارزش ویژه مشتری چیست، بررسی تفاوت بین ارزش ویژه مشتری و برند که اغلب با هم اشتباه می‌شوند، مفید است، اگرچه هر کدام ویژگی‌های متمایزی دارند.

ارزش ویژه مشتری در مقابل ارزش ویژه برند

ارزش ویژه برند و ارزش ویژه مشتری بر سطح وفاداری مشتری نسبت به یک برند و ارزشی که مصرف کنندگان به یک تجارت خاص می افزایند تأکید می کند. این دو مفهوم وجه اشتراک دارند، اما ارزش ویژه مشتری و برند ویژگی ها و اهداف متفاوتی دارند. برای درک تفاوت، اجازه دهید هر یک از آنها را تجزیه و تحلیل کنیم.

بسیاری از برندها به ارزش ویژه مشتری توجه می کنند زیرا موفقیت مالی یک برند خاص را مشخص می کند. هر چه ارزش ویژه مشتری بیشتر باشد، درآمد شرکت بالاتر می رود و ارزش آن در بازار بیشتر می شود. برندهایی مانند Levi’s و Burger King دارای ارزش ویژه مشتری و مزیت رقابتی عالی هستند.

ارزش ویژه برند میزان تأثیرگذاری نام شرکت بر مشتریان را مشخص می کند. این بر اساس نحوه درک مشتریان از یک برند خاص و تجربیات مثبت و منفی آنها از خرید از آن است. شما می توانید این ارزش را با ارائه محصولات قابل تشخیص و باکیفیت به مشتریان خود برای افزایش شناخت برند ایجاد کنید. علاوه بر این، شرکت‌ها تجربیات عالی را به مشتریان ارائه می‌کنند که آنها را ترغیب می‌کند تا به خرید با برند ادامه دهند.

شرکت‌هایی که ارزش ویژه برند مثبت دارند از راه‌های مختلفی سود می‌برند.

اولا، مشتریان به احتمال زیاد از برندی که می شناسند و تحسین می کنند، خرید می کنند، حتی اگر قیمت های بالاتری داشته باشد. ثانیا، آنها از رقبا خرید نمی کنند زیرا می دانند که برند آنها بهترین محصولات را با کیفیت می فروشد.

ثالثاً، از آنجایی که مصرف کنندگان آماده هستند تا قیمت بالاتری برای محصولات بپردازند، برند می تواند سود بالایی دریافت کند.

برعکس، اگر برندی خریداران را به حدی ناامید کند که خرید از این شرکت خاص را توصیه نکنند، ارزش ویژه برند منفی به دست خواهد آورد. در نتیجه، چنین برندهایی از چندین مزیت ذکر شده در بالا محروم می شوند.

اکنون که تفاوت را می دانید، اجازه دهید شما را از طریق راهنمای شروع تا پایان در مورد نحوه محاسبه ارزش ویژه مشتری راهنمایی کنیم.

نحوه محاسبه ارزش ویژه مشتری

1. بودجه لازم برای جذب مشتری جدید را تعیین کنید
2. محاسبه کنید که برند شما چقدر برای حفظ مشتری هزینه می کند
3. مبلغ تقریبی مشتری شما را هر سال تخمین بزنید
4. بفهمید که از هر مشتری چقدر پول دریافت می کنید
5. جریان نقدی یک مشتری متوسط را برای یک دوره خاص فهرست کنید
6. جریان نقدی را برای هر سال جدا کنید
7. ارزش های فعلی تمام جریان های نقدی در طول دوره تعریف شده را جمع آوری کنید

• در طول تعامل شرکت و مشتری، مصرف کنندگان ارزشی به نام ارزش ویژه مشتری تولید می کنند. برای محاسبه آن مراحل زیر را در نظر بگیرید.

مقدار پولی که شرکت شما برای جذب مشتری جدید خرج می کند را مشخص کنید. به عنوان مثال، اگر برند شما 60000 دلار در سال برای تبلیغات پیش از پخش که 600 مشتری را جذب می کند، خرج می کند، شما تقریباً 100 دلار برای هر مشتری جدید خرج می کنید.

• محاسبه کنید که برند شما چقدر برای حفظ مشتری هزینه می کند.

برنامه‌های وفاداری مشتری، کارت‌های عضو، برنامه‌های آموزش مشتری، بازاریابی تعطیلات، و ایمیل‌های فعال‌سازی مجدد نیاز به هزینه‌های اضافی دارند. به عنوان مثال، ممکن است سالانه 200 دلار برای ارسال کمپین های ایمیل خود بپردازید.

• مبلغ تقریبی مشتری شما را هر سال تخمین بزنید.

بیایید تصور کنیم که مشتری شما به طور متوسط 10 بار در سال از شرکت شما خرید می کند و برای هر خرید 10 دلار خرج می کند. هزینه سالانه 100 دلار خواهد بود.

بفهمید که از هر مشتری چقدر پول دریافت می کنید. به عنوان مثال، اگر برای هر 10 دلاری که به دست می آورید 4 دلار خرج کنید، حاشیه سود 60 درصدی خواهید داشت.

• جریان نقدی یک مشتری متوسط را برای یک دوره خاص فهرست کنید.

انتظارات خود را در مورد هر مشتری تنظیم کنید. به عنوان مثال، شما انتظار دارید که یک مشتری به مدت پنج سال در شرکت شما بماند. نموداری ایجاد کنید که جریان نقدی تخمینی را که در طول سالها دریافت خواهید کرد فهرست می کند.

• جریان نقدی هر سال را جدا کنید.

با شروع از سال اول (به علاوه نرخ تخفیف خود)، جریان نقدی را برای محاسبه ارزش نقدی امروز تقسیم کنید. تخفیف بر اساس شرایط شما است.

• ارزش های فعلی تمام جریان های نقدی در طول دوره تعریف شده را جمع آوری کنید.

برای به دست آوردن ارزش طول عمر مشتری برای کسب و کارتان، تمام ارزش های فعلی را برای یک دوره زمانی معین جمع کنید.

5 تاکتیک برای افزایش ارزش ویژه مشتری

1. به مشتریان خود نشان دهید که از آنها قدردانی می کنید
2. راحت تر از رقبای خود باشید
3. برای حل مشکلات آماده باشید
4. ارزش پیشنهادی منحصر به فرد را به مشتریان ارائه دهید
5. از ارائه بهترین کیفیت اطمینان حاصل کنید
6. چندین مرحله وجود دارد که به شما کمک می کند ارزش ویژه مشتری شرکت خود را بهبود بخشد.

• به مشتریان خود نشان دهید که از آنها قدردانی می کنید.

برای حفظ مشتریان وفادار، باید مرتباً برند خود را بهبود ببخشید. قبل از اجرای هر گونه نوآوری، به جای اینکه فقط بروید، بدانید که مشتریان شما چه می خواهند

با روده شما به عنوان مثال، یک نظرسنجی حاوی برخی از ایده های خود ایجاد کنید و آن را از طریق کمپین ایمیل، پست وبلاگ، اینستاگرام و غیره برای مشتریان خود ارسال کنید. بسیار مهم است که به مشتریان اجازه دهید پیشنهادات خود را ارائه دهند و ایده های خود را به اشتراک بگذارند. فراموش نکنید که با دادن یک هدیه کوچک از آنها برای شرکت در نظرسنجی تشکر کنید.

• راحت تر از رقبای خود باشید.

اطمینان حاصل کنید که مشتریان شما می توانند محصول مورد نیاز خود را در سریع ترین زمان ممکن به دست آورند. به عنوان مثال، اگر مشتری شما به یک جفت لنز تماسی جدید نیاز دارد تا فوراً کار خود را به پایان برساند، او وقت ندارد تماس بگیرد و ساعت ها منتظر بماند تا سفارش بدهد. بنابراین استفاده از سفارشات خودکار، پر کردن مجدد و یادآوری ها برای سریع و راحت کردن فرآیند خرید مفید است.

• برای حل مشکلات آماده باشید.

اطمینان حاصل کنید که همه چیز لازم برای حل مشکلات مشتریان را از طریق تمام کانال های موجود ارائه می دهید. اگر پلتفرم های رسانه های اجتماعی یا وبلاگ شما کانال های اصلی شما نیستند، همچنان باید آماده باشید تا با استفاده از این کانال ها راه حل را بیاورید.

• به مشتریان پیشنهادات ارزش منحصر به فرد ارائه دهید.

این مرحله در مورد تخفیف هایی نیست که هر شرکت به مشتریان ارائه می دهد، بلکه در مورد ویژگی ها، خدمات، منابعی است که می توانند ارزش ایجاد کنند. آماده ارائه ارزش باورنکردنی به گروه خاصی از مشتریان باشید که می توانند در آینده نزدیک به مشتریان وفادار شما تبدیل شوند. اگر نمی توانید این کار را انجام دهید، سعی کنید زمانی که مشتریان شما به کمک نیاز دارند تا حد امکان مفید باشید.

• از ارائه بهترین کیفیت اطمینان حاصل کنید.

اگر محصول شما بهترین در بازار باشد و به بهبود آن ادامه دهید، این فرصت را دارید که مشتریان وفادار به دست آورید. مردم همیشه دوست دارند چیزهای باکیفیت داشته باشند و وقتی بدانند محصول بهترین است، آن را خریداری می کنند.

• برای نتیجه گیری، معیار ارزش ویژه مشتری به شما امکان می دهد مشتریانی را با سطوح مختلف تعامل، عادات مخارج متفاوت و سودی که مشتریان برای کسب و کار شما به ارمغان می آورند، ردیابی کنید.

تاکتیک های بالا به شما کمک می کند ارزش ویژه مشتری را به دست آورید.

• اجزای ارزش ویژه برند Brand Equity چرا مهم است و چگونه آن را بسازیم
• ارزش ویژه برند چیست ؟ا
• محاسبه ارزش برند (سیر تکاملی استراتژی ارزشگذاری برند )